Chris Riddell les contó a los asistentes de Hort Connections que digitalizar una empresa no gira simplemente en torno a una nueva tecnología, un departamento o una página web, sino más bien en torno al cambio cultural que supone crear una nueva experiencia "increíble" para sus clientes.
"La cantidad de cambios que vamos a ver en los tres próximos años va a conformar y definir los próximos cien años, y de una manera que no hemos visto nunca antes", dijo. "Para nosotros, el futuro es una prolongación del pasado, es una reinvención de todo lo que conocemos hasta la fecha. Nuestra capacidad para seguir el ritmo de esos veloces cambios definirá nuestra relevancia en el futuro".
Citó muchos ejemplos de que esto está empezando a ocurrir, mediante el uso de tecnología como las aplicaciones bajo demanda como Uber, Airbnb y varios restaurantes para llevar que conjugan los servicios del mundo real con la conveniencia de la comunicación en línea. Riddell afirma que innovaciones como BotChain o una divisa digital están creando una sociedad sin fricciones e instantánea, lo cual reduce la necesidad de los documentos impresos o la transferencia física de fondos. El Internet de las Cosas crea una conectividad en línea entre dispositivos móviles y dispositivos cotidianos, como frigoríficos, televisores, luces y calefacción.
No obstante, advierte de que los pequeños negocios no deberían preocuparse por otros pequeños negocios que están surgiendo en su mercado, sino por las empresas más grandes que con capacidad para hacer grandes inversiones en esta tecnología.
"Tus competidores son negocios consolidados con décadas de existencia, tienen el dinero para invertir en crear su futuro", señaló. "Las start-ups carecen de financiación y de efectivo, pero los negocios afianzados tienen un talón de Aquiles: no pueden reaccionar con la suficiente rapidez. No son lo bastante ágiles ni tiene la capacidad de respuesta suficiente. Pero una vez tu competencia, estos negocios consolidados, descubran el ingrediente secreto y aprendan a comportarse como una start-up, seremos testigos de un enorme cambio en el mercado. Esta es la próxima ola de alteraciones".
Es algo que ya se vio con el auge de Amazon, al que Riddel califica "asesino de categorías", en el sentido de que una empresa es la propietaria de prácticamente todo el sector, de manera similar a Google, donde, según Riddel, no hay una segunda opción.
Apuntó también que cada vez más personas viven su vida "primero en internet, después fuera de él", donde los humanos luchan por alejarse de la tecnología, y el reto de los negocios es combinar ambos mundos.
"Hoy en día, la tecnología es más barata que nunca. Puedes comprar un ordenador del tamaño de un USB, conectarlo a la televisión por tan solo dos dólares y tener internet en la televisión", continuó Riddell. "Esto es lo que llamamos 'consumerización de la tecnología'. Antes, eran los negocios los que poseían la tecnología, y si querían acceder a una tecnología potente, ibas a una empresa y trabajabas en una organización. Hoy en día, los consumidores, tus consumidores, tienen más poder en sus bolsillos que los negocios en cuanto a posesión de tecnología. Esto ha desembocado en un cambio –los consumidores tienen la experiencia–; ya no somos nosotros quienes dictamos la experiencia como organizaciones".
Otra oportunidad de la que pueden sacar provecho los negocios, si pueden superar el desafío actual, gira en torno a la confianza. Riddell menciona que el Barómetro de Confianza de Edelman ha descubierto que el mundo sufre una "crisis de confianza", en especial en el sector privado (grandes marcas) y en el gubernamental, con los niveles más bajos desde que comenzó el estudio.
"Tenemos que personalizar nuestras marcas", añadió. "Tenemos que personalizar nuestros negocios, la gente quiere ver la cara que hay detrás del negocio".
Riddell concluyó destacando que las cinco principales empresas comercializadoras del año pasado por capital de mercado fueron empresas de tecnología. Estos puestos los ocupaban anteriormente entidades bancarias u otras instituciones.
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