Australia está atravesando una crisis de contaminación alimentaria, tras descubrirse agujas de metal en las fresas. El sabotaje a las frutas se ha extendido a por lo menos seis marcas en cuatro estados, y ha dado lugar a que los supermercados Coles y Aldi retiren el producto de sus estantes en todo el país. Además, los distribuidores de alimentos de Nueva Zelanda han dejado de vender fresas australianas.
La Asociación de Productores de Fresas de Queensland dice que el incidente ha llevado a un sector multimillonario "a tocar fondo". Para complicar aún más el problema, una mujer fue sorprendida colocando una aguja en una banana, aparentemente en un intento de imitar el indicente.
¿Qué es importante saber para gestionar el problema? Prdaily.com nos da cinco indicaciones.
1. Tener un mensaje claro
En una crisis como esta, se necesita un mensaje sencillo y claro para tranquilizar a los clientes. Los consumidores quieren saber si las fresas son seguras para comer y si deben evitar comprarlas la próxima vez que estén en el supermercado.
El consejo de las autoridades ha sido claro. Las personas deben comprar fresas, pero deben cortarlas antes de comerlas o servirlas. La doctora Jeannette Young, directora de salud de Queensland, lo expresó de esta forma: "En caso de duda, tíralas; de lo contrario, asegúrate de cortarlas antes de comerlas”.
2. Tomar medidas decisivas
Además de los consumidores, las demás partes clave afectadas por esta crisis son los productores y otros involucrados en el sector. Los productores están preocupados por su futuro y temen perder los empleos, ya que se tiran toneladas de fruta de primera calidad y se desploman los precios. En una situación como esta, tanto los productores como los consumidores necesitan ver que se están tomando medidas para resolver la situación y encontrar a los responsables. Hasta ahora, el gobierno de Queensland ha otorgado ayudas de 100.000$.
3. Evitar la especulación
La Asociación de Productores de Fresas de Queensland afirmó el jueves que las agujas podrían haber sido colocadas por un "empleado descontento". Una regla de oro de la gestión de los medios de comunicación de la crisis es evitar especular sobre los motivos o las causas del problema. Cíñete a los hechos que conoces en ese momento.
Puede que la especulación surja en respuesta a las preguntas de un periodista. Por ejemplo, un periodista podría preguntar: "¿Entiendo que podría haber sido un ataque interno?" En esa situación, el portavoz debe evitar involucrarse en comentarios sobre posibles causas y atenerse a lo que sabe.
4. Proporcionar actualizaciones regulares
En un incidente de rápido movimiento como este, las declaraciones durarán mucho tiempo y las organizaciones deben estar al frente, ofreciendo información en periodos regulares. Si no se proporcionan las actualizaciones, los medios intentarán llenar el vacío.
Cuando se encontró la aguja en la banana, hubo un claro potencial de que la crisis se magnificara aún más. La policía informó rápidamente a los medios que se creía que se trataba de un incidente aislado y que seguramente la mujer en cuestión tenía problemas de salud mental.
5. Reconocer el atractivo mediático
Una crisis siempre genera mucha atención mediática. Las amenazas a la salud pública y la seguridad alimentaria, en particular, son siempre temas candentes. En este tipo de situaciones, es importante que los involucrados busquen trabajar con los medios de comunicación y no vean a los periodistas como el enemigo.
Es probable que la recuperación de la confianza y la reputación lleve su tiempo, especialmente con la especulación sobre los casos aislados que imitan el incidente. Aunque no siempre es fácil seguir una crisis desde el otro lado del mundo, por lo que he visto y leído, hay mucho que admirar sobre la forma en que se ha manejado la crisis hasta el momento.