El rápido desarrollo del departamento de gastronomía de la empresa holandesa Kraaijeveld está logrando progresos considerables a nivel digital. Después de años de preparación, la semana pasada se lanzó un portal de pedidos y servicios online completamente nuevo. Es un sistema de pedidos especialmente diseñado para los clientes. "Es mucho más que una webshop".
"Por el fuerte crecimiento del departamento, nuestro equipo de ventas estaba insertando cada día durante toda la mañana los datos de una gran cantidad de pedidos, a menudo de pequeño volumen. La gerencia estaba convencida de que toda esa gestión se podría hacer de manera diferente, y se puso a trabajar en el desarrollo de un nuevo sistema de pedidos. Ahora contamos con una plataforma en la que los clientes pueden realizar pedidos, crear listas de encargos, ver su historial de compras, notificar la devolución de envases, solicitar certificados, presentar reclamaciones y mucho más”, explica el director comercial Jan Doorn.
Se puede encontrar más información en diferentes idiomas en los siguientes enlaces:
www.kraaijeveld.com/en-gb/digital
"Notamos que no solo los clientes de la restauración necesitan un nuevo entorno para realizar pedidos y un nuevo centro de servicio de posventa; los clientes del retail y de la industria de procesamiento también están interesados. También para ellos estamos preparando el entorno online", dice el director comercial.
El lanzamiento se ha producido tras un largo período de desarrollo. Hace dos años, la compañía hortofrutícola ya introdujo una lista de precios en su sitio web, a través de la cual los clientes podían hacer un pedido. Aunque el sistema funcionó bien, se deshabilitó después de un tiempo. "Vimos que los clientes continuaron llamando por teléfono para hacer sus pedidos y nuestros vendedores también seguían prefiriendo atender a los clientes de la forma tradicional. Es decir, internamente no estábamos listos para el nuevo concepto y no habíamos informado e involucrado a nuestros clientes lo suficiente", señala Jan. Esta vez todo funciona correctamente. Los vendedores pueden sentirse libres de llamar a sus clientes por la tarde para conversar un poco o para comentar el comercio, pero los pedidos se realizan online.
Apuesta por el talento joven
"A nivel interno supuso un cambio importante. Los empleados mayores en particular tuvieron dificultades para adaptarse a esta nueva estrategia. Por eso apostamos por jóvenes talentos, a los que formamos para aprender los nuevos conceptos. Y de esta manera podemos seguir ofreciendo un servicio basado en la experiencia a nuestros clientes. Pero estamos convencidos de que el comercio se está moviendo en esta dirección y que ahora es el momento de dar este paso. El mercado exige eficiencia, transparencia y conveniencia, justo lo que ofrece este entorno digital", dice el director comercial. "Realmente supone un cambio de mentalidad para los vendedores. Al principio tuvieron que acostumbrarse, pero ahora comienzan a ver los beneficios del nuevo sistema, ya que ven que los pedidos empiezan a entrar nada más encender el ordenador por la mañana".
Efectividad, velocidad, visión general y conveniencia
La efectividad es el concepto central en el nuevo entorno de pedidos digitales. "Muchas webshops nuevas intentan presentar sus productos con muchas fotos. Pero nosotros hemos escuchado atentamente a nuestros clientes y ellos no esperan esa imagen de una plataforma B2B. Quieren velocidad, visión general y comodidad", dice Joost Eggebeen, responsable del comercio electrónico en Kraaijeveld. “Nuestros clientes saben cómo es una caja de pimientos, pero quieren ver el surtido claramente organizado, de modo que puedan ahorrar mucho tiempo a la hora de hacer un pedido. La lista está estructurada en categorías, lo que proporciona una visión general. De esa manera, el cliente puede desplazarse rápidamente por el surtido y realizar un pedido”.
Todo el surtido de productos de Kraaijeveld está disponible en la webshop. El sistema está vinculado al paquete de planificación de recursos empresariales (ERP), de Navision, por lo que siempre se utilizan el precio y la disponibilidad actualizados. La webshop se actualiza cada 15 minutos. Si un producto no está disponible, entonces se elimina automáticamente de las opciones. Alrededor de treinta clientes han probado el sistema en las últimas semanas. "El mayor desafío para nosotros ahora, después de haber convencido a los empleados, es lograr que los usuarios se vuelquen con esta transición digital. Por ello, hemos invertido tiempo y recursos en la realización de demostraciones para los clientes y luego hemos aprovechado sus comentarios para afinar el sistema. Vemos que los clientes que están trabajando ahora con la plataforma están muy entusiasmados. Nuestra tarea es crear un ambiente de comunidad con un buen contenido, para que los clientes vuelvan a nuestra webshop para hacer sus pedidos", dice Joost.
Jan no prevé que se echará en falta la ventaja que supone el teléfono para las ventas adicionales. "El software es mucho más inteligente que un vendedor. En base a los datos disponibles, el vendedor puede atender a los clientes de una manera más específica. Aparte, un vendedor puede cometer errores, especialmente bajo situaciones de estrés; un ordenador no los comete. Las posibilidades también son mucho mayores porque el sistema permite realizar pedidos 24 horas, 6 días a la semana, desde donde sea. El vendedor adquiere un papel diferente, más cercano a un gestor de clientes o un comercial, por lo que el sistema de ventas online no se implementa a expensas del contacto personal. De lo contrario, el vendedor tiene ahora más tiempo para llevar su relación con el cliente a otro nivel. La función del departamento de compras y de marketing cobra importancia en este entorno".
El resto de las empresas hortofrutícolas se sumará más adelante
"Desarrollamos el sistema junto con Incentro a una velocidad de vértigo, tardando solo 8 semanas. Ya han recibido muchas solicitudes de otras compañías holandesas del sector, lo cual no es sorprendente, ya que el sector hortofrutícola se ha retrasado mucho en la digitalización, por ejemplo en comparación con el sector de las flores. Pero eso cambiará considerablemente en los próximos cinco años. ¡Nosotros esperamos que en cinco años el 80% de nuestros productos se vendan online!"
Además de trabajar con Incentro, Kraaijeveld ha desarrollado junto con Addition Solutions una solución específica para el sector durante los últimos dos años, utilizando Microsoft Dynamic Software (Navision). Este software asegura el funcionamiento óptimo del comercio al por mayor y ha sido la base para hacer que la plataforma online sea un éxito. La plataforma online se conecta a la perfección con el sistema NAV, lo que garantiza la optimización de los procesos.
Registrarse: https://www.kraaijeveld.com/en-gb/registreren
Para más información:
Jan Doorn
Kraaijeveld
Herenlaan 27
3155 DC Maasland (Países Bajos)
Tel.: +31 (0)10 750 43 33
jan.doorn@kraaijeveld.com
www.kraaijeveld.com
Víctor Gutiérrez
Incentro España
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39012 Santander (Cantabria)
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Edward Venema
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