Cuando Melvin van der Zeyden, de la importadora de frutas y hortalizas holandesa Yex, propuso hace dos años a sus clientes sus planes para la venta online, la mayoría de ellos no estaban muy convencidos. "La primera reacción era a menudo que eso no iba a funcionar. Por supuesto, es bastante comprensible si se ha estado haciendo lo mismo durante 25 años y luego alguien viene diciendo que hay otra manera de hacerlo", recuerda el administrador de comercio electrónico.
Melvin van der Zeyden
"El 30% de nuestros clientes hacen sus pedidos online"
Melvin decidió cambiar de estrategia en el lanzamiento de la webshop, pidiendo a los clientes que le echaran un vistazo, la probaran y la evaluaran. "Los clientes respondieron con entusiasmo a esta petición. Recibimos una gran cantidad de comentarios muy útiles sobre lo que funcionó bien y lo que podría mejorarse. Ahora realmente es un éxito. El 30% de nuestros clientes fuera del sector retail, ya que la gran distribución suele realizar sus pedidos a través de EDI, ahora está comprando sus productos frescos a través de nuestra plataforma online. Es más, los que más criticaron la idea hace dos años ¡ahora son los usuarios más activos! Al final fue un proceso realmente agradable, ya que acompañando al cliente en todos los pasos, este termina viendo la utilidad de la nueva herramienta e incluso disfruta trabajando con ella".
"Se ve, particularmente a nivel de consumidor, que el coronavirus ha impulsado el comercio electrónico, pero ahora también vemos en el mercado B2B que cada vez más empresas se dan cuenta de que este sistema es el futuro. No solo nuestros clientes en los Países Bajos, sino también en Alemania y Escandinavia, lo están recibiendo muy bien", dice Melvin. "Cuando les explicas a los clientes a dónde queremos llegar con la plataforma online, se entusiasman, porque se dan cuenta de que les quita mucho trabajo y preocupaciones. Los pedidos se pueden realizar a cualquier hora los 7 días de la semana y siempre están directamente en el sistema. Además, al vincular los datos de las existencias almacenadas y en camino mediante el sistema ERP, el cliente puede lograr una planificación mucho mejor. Se puede procesar también mucha información sobre los productos, como información sobre las temporadas y oportunidades promocionales".
Valor agregado del administrador de cuentas
"Además, el valor agregado del trabajo realizado por un administrador de cuentas aumenta, ya que actualmente se centra muchas veces en el día a día en lugar de mirar hacia adelante y ayudar al cliente con los desafíos del día de mañana". A la pregunta de hasta qué punto desaparecen las negociaciones en las ventas de los productos, Melvin responde: "En la compra de grandes volúmenes siempre estará el contacto con el cliente sobre el precio, pero quizás se haya vuelto demasiado común pedir un descuento al comprar solo 20 cajitas. Si el proveedor ofrece productos de buena calidad y un buen servicio, el cliente también tiene que confiar en que el precio ofrecido es competitivo. Si llevamos a cabo una negociación de precios, el precio se cambiará en el sistema y el cliente podrá agregar fácilmente el producto al pedido".
"Ponemos un gran esfuerzo en nuestra marca Discovered, tanto con respecto a las certificaciones sociales como al envasado sostenible y, por supuesto, a la información dirigida al consumidor (www.discovered.nl). Los clientes y los consumidores aprecian todos estos esfuerzos, y por lo tanto, también es lógico que los productos frescos Discovered no se puedan vender al precio mínimo. Me he dado cuenta de que parte de nuestra gama son productos de nicho ofrecidos por un número limitado de operadores. Garantizamos una buena calidad y el cliente aprecia los valores de nuestra marca. En este contexto, el factor precio se vuelve menos relevante. Creo que las negociaciones a fondo son más comunes para los productos a granel en el comercio diario".
Sorteo entre los clientes online
Melvin se familiarizó con el comercio electrónico como administrador de cuentas, pero ahora se siente más administrador de comercio electrónico que de cuentas. "Aunque soy la fuerza impulsora, no llegaría a ningún lado sin un equipo. En última instancia, trabajar con la plataforma no solo debería ser un placer para los clientes, sino también para nosotros", concluye Melvin. Yex sorteraá en el mes de noviembre tres camiones en miniatura con el logo de la marca Discovered entre sus clientes online.
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Melvin van der Zeyden
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